De verborgen kosten van een AI-tool die niemand gebruikt

Ergens in je bedrijf staat een tool die met oprecht enthousiasme is gekocht, aan het managementteam is gedemonstreerd, een week of drie fatsoenlijk is gebruikt, en sindsdien stilletjes doorloopt. Iedereen weet welke. Niemand wil degene zijn die het aankaart.

De gebruikelijke manier om dit probleem te bekijken zijn de licentiekosten, en dat is het minst interessante deel ervan. Dit is wat het werkelijk kost.

De vier kosten, in oplopende omvang

De licentie. Echt, irritant, en meestal het kleinste getal in dit rijtje. Als het de enige kostenpost was, zou ongebruikte software een afrondingsverschil zijn in plaats van een patroon dat het beschrijven waard is.

De aandacht die al is uitgegeven. Iemand heeft hem geselecteerd, iemand heeft onderhandeld, iemand heeft hem ingericht, iemand heeft de training gegeven, en een manager heeft er ruimte voor gemaakt in een teamoverleg. In een bedrijf van tachtig mensen is die aandacht het werkelijk schaarse goed, en hij is al uitgegeven of de tool nu gebruikt wordt of niet.

De geloofwaardigheid. Dit is de kostenpost die niemand in een businesscase zet en die het langst doorwerkt. Na de tweede ongebruikte tool komt het volgende AI-voorstel in dat bedrijf in een kamer die iets geleerd heeft. Ze zullen niet zeggen "we geloven je niet"; ze stellen meer vragen, doen er langer over, en willen een kleinere pilot. Dat is een verstandige reactie op bewijs, en het maakt het volgende oprecht goede idee moeilijker om erdoor te krijgen.

De kans die je niet hebt genomen. Met afstand de grootste en volledig onzichtbaar. Een bedrijf kan maar een beperkt aantal veranderingen tegelijk aan. De plek die bezet werd door de ongebruikte tool was niet beschikbaar voor iets dat wel had gewerkt.

Kratten die gestapeld staan en niet gebruikt worden. De licentiekosten zijn het kleinste deel van wat ongebruikte software je kost.

Waarom tools ongebruikt blijven, en het ligt vrijwel nooit aan de tool

We zien steeds dezelfde vier oorzaken, en maar een ervan gaat over de software.

Niemand bezat hem na de aankoop. Een tool zonder aanwijsbare eigenaar vervalt onmiddellijk, want elke tool heeft iemand nodig die in week twee vragen beantwoordt, als het beginenthousiasme is gezakt en het eerste ongemakkelijke geval zich aandient.

Hij vroeg een procesverandering waar niemand mee had ingestemd. De tool werkt, maar hem goed gebruiken betekent dat het salesteam iets moet invoeren wat ze nooit invoerden. Dat is geen softwareprobleem en geen enkele hoeveelheid inrichting lost het op.

De mensen die hem moesten gebruiken zaten niet aan tafel toen hij werd gekozen. Dit is met ruime afstand de meest voorkomende oorzaak. Een tool die door de directie voor een team wordt gekozen, zonder dat team erbij, is een tool die precies zolang gebruikt wordt als er iemand kijkt.

Er was geen omschrijving van hoe succes eruitzag. Zonder die omschrijving kan niemand zien of het werkt, dus schaalt niemand op als het niet werkt, dus glijdt het de verlengingscyclus in.

Alleen de tweede van die vier gaat zelfs maar gedeeltelijk over het product.

De vier kosten, en wie ze opmerkt

Het patroon is het punt: de enige kostenpost die in de begroting staat is de kleinste, en daarom wordt ongebruikte software besproken als een inkoopkwestie in plaats van als het capaciteitsprobleem dat het werkelijk is.

Het getal om dit kwartaal na te kijken

Een concrete oefening van een middag. Zet elke AI- of automatiseringstool op een rij waar het bedrijf voor betaalt. Schrijf per tool op: wie hem bezit, met naam, hoeveel mensen hem vorige maand gebruikten, en wat er stukgaat als je hem morgen opzegt.

Die derde kolom is de bruikbare. Is het eerlijke antwoord "niets", dan heb je ofwel een besparing gevonden ofwel een besluit om het ding nu echt fatsoenlijk in te voeren. Allebei zijn beter dan de huidige situatie, waarin je betaalt voor een mogelijkheid die je niet benut.

Het principe eronder

Dit is een van de tien principes waar Radical vanuit werkt, en het staat intern botter geformuleerd dan de meeste bedrijven op een website zouden zetten: een tool zonder team dat ermee kan werken is ongebruikte software. Wij bouwen de vaardigheid in de mensen die blijven, niet in een rapport dat wordt opgeborgen.

Dat is ook de eerlijke reden dat we sceptisch zijn over de tool-eerst-verkoopbeweging in het algemeen. Niet omdat de tools slecht zijn, veel zijn oprecht goed, maar omdat een licentie alleen een capaciteit naar jouw bedrijf overbrengt als iemand daar hem kan bedienen. Zonder dat heb je een abonnement op een mogelijkheid gekocht. Hetzelfde argument, toegepast op advies in plaats van software, staat in Waarom een adviesrapport geen capability is.

Wat je doet met die ene die je al hebt

Drie opties, en "laten staan" zit er niet bij.

Zeg hem op, en schrijf op waarom, zodat het volgende voorstel de fout niet herhaalt. Of geef hem een aanwijsbare eigenaar, een venster van zes weken en een omschreven succesmaat, en behandel hem als een nieuwe pilot in plaats van als bestaand bezit. Of houd hem bewust omdat een klein aantal mensen er echt op leunt, en tel hem niet langer mee als AI-initiatief.

Alle drie zijn verdedigbaar. Stilzwijgend verlengen voor een vierde jaar niet.

Over deze pagina

De indeling in vier kosten en de vier oorzaken zijn Radicals eigen ordening, gebaseerd op wat we in analyses tegenkomen. Het aangehaalde principe over ongebruikte software is principe tien van de tien uit ons interne handvest. Er wordt geen leverancier bij naam genoemd, omdat het argument over het inkooppatroon gaat en niet over een specifiek product. Geschreven door Radicals eigen team; er is geen klantdata gebruikt.